Действительно ли в чаевых есть управленческий смысл? Иными словами, стоит ли видеть в чаевых нечто большее, чем просто социальную смазку в общепите?
Для вопроса на этот вопрос важно понять психологию тех, кто привык поощрять официантов. Майкл Лин и Майкл Стармен из Корнелльского университета попросили студентов колледжа, расположенного неподалеку от крупного города на юге США, в течение месяца делать записи о своих походах в рестораны (как, впрочем, и любые другие заведения общественного питания, не дотягивающие до этого высокого звания). Инструкция состояла из 11 пунктов, включавших среди прочего описание заказа, наличие или отсутствие алкоголя, оценку качества обслуживания, сумму счета и, наконец, размер чаевых.
Дай на чай
Далее информация, полученная от 51 участника, после предварительной фильтрации (скажем, кто-то умудрился дать чаевых на 70 долларов, при том что следующая по размеру сумма вознаграждения составляла лишь 15 долларов) была тщательно проанализирована. Авторы вполне отдавали себе отчет в психологических перекосах: из желания показаться щедрее, чем они есть, участники исследования оставляли (точнее, указывали в записях, что не одно и то же) большие суммы. И все же, имея на руках несовершенный материал, исследователи попытались выявить взаимосвязь между размером чаевых и качеством обслуживания. Опираясь на диспозиционную теорию личности, авторы заключили, что эта связь носит крайне субъективный, бессистемный характер и едва ли может служить непреложным правилом ресторанного бизнеса.
Достаточно сказать, что оценки качества обслуживания варьировались в большей мере, чем размер чаевых, выраженный в процентном отношении к цифрам, указанным в счете. То есть люди просто оставляли какую-то стандартную сумму – просто потому, что привыкли ее оставлять, одинаково вознаграждая и за сносный, и за великолепный сервис.
В то же время (что было установлено в более ранних работах) под воздействием чаевых общий уровень обслуживания только снижается. Многое официанты стремятся больше угодить постоянным клиентам, чья щедрость известна, чем новым посетителям (особенно если их внешность и возраст не производят впечатления на сотрудников с наметанным глазом). Значение имеет также количество людей за столом: у компании тут явное преимущество перед гостями-одиночками.
Истина или предрассудок?
Все это может показаться очевидным. Но при этом невозможно отрицать тот факт, что чаевые, согласно общему мнению, позволяют разрешить извечное противоречие общепита: между скудным жалованьем сотрудников и ожиданиями клиентов. По крайней мере один из упомянутых исследователей – Майкл Лин – долгие годы пытается разобраться в проблеме и вывести чаевые, так сказать, на чистую воду. Он посвятил этой теме не меньше полудюжины научных работ, в основу которых легли опросы, эксперименты и скрупулезные математические расчеты.
Важный вывод Лина, который он делает в работе «Restaurant Tips and Service Quality: A Weak Relationship or Just Weak Measurement?»: популярную теорию, согласно которой чаевые существуют в качестве оптимального способа мониторинга сервиса и вознаграждения персонала, подрывает слабая взаимосвязь между самими этими понятиями – сервисом и чаевыми. Да, ожидаемые чаевые могут побудить официанта нестись к вам сломя голову, проявляя чудеса расторопности. Однако это возможно лишь в том случае, если чаевые априори воспринимаются как «приводной ремень» качественного обслуживания, что зачастую не совсем так. «Слабая взаимосвязь чаевых и сервиса означает, что менеджеры должны искать другие способы решения задачи [повышения качества обслуживания]», – заключает эксперт.
Одна проблема
Справедливости ради заметим, что не все рестораторы видят в чаевых чудодейственное средство мотивации. Так, Джей Портер, основатель ресторана Linkery из Калифорнии, охотно ссылается на выводы авторитетных исследователей, убеждая читателей своего поста выкинуть из головы эти глупости.
Как обычно рассуждают? Посетители ресторанов любят чаевые, потому что это делает их хозяевами положения… Обслуживающий персонал видит в них справедливую оценку своего таланта и усилий… Владельцам ресторанов нравятся чаевые, поскольку они избавляют их от необходимости переплачивать супервайзерам…
«Есть только одна проблема: ничто из перечисленного, собственно, не является правдой», – считает Портер. Он ссылается на собственный опыт. До поры Linkery, как и другие заведения, оставлял решение о чаевых на усмотрение клиентов, но затем отказался от этой практики. Ресторан просто стал включать 18%-ный сбор за обслуживание в счет, и – о чудо! – все остались довольны: «Качество нашего сервиса возросло, наша выручка тоже, и бизнес, и наши сотрудники стали получать больше денег». Бывает и так.