Отвечать на звонки, принимать претензии и обращения по e-mail, а также получать и сортировать письма для ФГУП «Почты России» будет специально нанятая служба. Как стало известно «Маркеру», «Почта России» объявила конкурс и планирует приобрести услуги call-центра.
«Линия качества» за свой счет
Около 220 млн рублей рассчитывает потратить почтовая служба на call-центр. Согласно заявлениям компании, вся сумма — это собственные средства госпредприятия, без поддержки из федерального бюджета. «Почта России» хочет нанять опытную телематическую службу со штатом операторов 200–250 человек. Для сотрудников предусмотрены пятидневная рабочая неделя и восьмичасовой рабочий день. Ежемесячно они должны отрабатывать 135 тыс. минут телефонных переговоров, вести базы данных и отчеты. Получать примерно 4,5 тыс. электронных писем и 5 тыс. бумажных писем, сортировать их и направлять заказчику. Цель работы call-центра, как сообщили в «Почте России», обеспечить реализацию проекта «Линия качества» по приему претензий, вопросов и предложений относительно работы компании.
В свою очередь, представители «Почты России» будут иметь возможность в любое время контролировать качество услуг, оказываемых call-центром. Для этого планируют делать выборку из записей примерно 200 звонков и анализировать результаты.
Время одного разговора ограничено 200 сек., а время ожидания ответа для звонящего — 15 сек. На обработку одного письма операторам дадут лишь два дня.
Что хочет «Почта»
Требования к компании-исполнителю у «Почты России» обширные: присутствие на рынке от пяти лет, опыт работы на проектах, где было задействовано не менее 300 операторов, рекомендательные письма от бывших и нынешних клиентов, наличие нескольких разделенных площадок call-центра, но не дальше 370 км от Москвы. Все операторы должны проработать не менее двух месяцев по специальности, хорошо говорить на русском языке без акцента и не иметь дефектов речи. Помимо грамотности от сотрудников требуют знание английского или французского языка, а также «оптимизм», «состязательность» и «стремление к призванию».
Также от исполнителя услуг «Почта России» потребует исполнения «Антикоррупционной оговорки», внесенной в договор о сотрудничестве. В ней говориться, что «стороны, их аффилированные лица, работники или посредники не выплачивают, не предлагают выплатить и не разрешают выплату каких-либо денежных средств или ценностей, прямо или косвенно, любым лицам, для оказания влияния на действия или решения этих лиц».
Сотрудникам, ставшим свидетелями нарушений «Антикоррупционной оговорки», предлагают сообщать на «Линию доверия» ФГУП «Почта России»
Претенденты на аутсорсинг
Прежде услуги call-центра для ФГУП «Почта России» оказывала компания ООО «Телеконтакт», опередившая в торгах 2010 года компанию ЗАО «Синтерра». Тогда с победителем был подписан контракт на 44,955 млн рублей. С 2010 года цена контракта выросла в четыре раза. Однако тогда в требованиях заказчика к исполнителю не была прописана функция приема и сортировки электронных писем.
По словам Михаила Змийцева, руководителя отдела продаж Санкт-Петербургской компании Business Mechanics Agency, предоставляющей call-центры в аренду, обзаведение собственным сервисом для компании может стоит от 400 млн рублей.
«Первоначальные вложения могут достигать 400–500 млн рублей, ведь это не только подбор, обучение и обеспечение сотрудниками, но и покупка дорогого оборудования и программного обеспечения», — сообщил он. По словам эксперта, минимальная цена на аутсорсинг услуг call-центра составляет $10–20 тыс. в месяц.
«Маркер» отправил запросы в компании ООО «Телеконтакт» и ЗАО «Синтерра», намерены ли они принять участие в новом конкурсе «Почты России», на момент публикации материала ответы получены не были.