У любой компании есть своя специфика работы, и потому в любом бизнесе требования к организации труда будут различными. Это затрагивает и организацию бизнес-процессов, и контроль за соблюдением условий труда, и техническое обеспечение. Один из важных элементов в данном направлении – это работа с клиентами, контроль над которой сейчас осуществляется при помощи специальных программ – CRM. По сути, система CRM является уникальным продуктом, использование которого позволяет эффективно разрешать множество проблем, возникающих при ведении бизнеса. Если CRM спроектирована качественно, компания может использовать ее для следующих целей:

Повышение объема сбыта.
Улучшение качества сервиса при работе с клиентами.
Оптимизация маркетинговых кампаний.
Естественно, что добиться хороших результатов можно только в том случае, если CRM система будет полностью соответствовать специфике работы компании. Основа выбора CRM системы – обзор, в котором будут указаны все основные требования, характерные для определенного вида деятельности. Основываясь на этой информации, компания может определиться с решением, подходящим для нее наилучшим образом. Любое несоблюдение требований – это снижение эффективности, а в случае с CRM эффективность должна быть максимальной.

Важность использования CRM-системы

Соблюдение требований, предъявляемых к системе компанией – обязательное условие. Функционирование компании происходит четко и в строгой последовательности, причем такая последовательность в итоге является цикличной. Любое нарушение нормального функционирования цикла – это нарушение работы на всех этапах, что ведет к резкому снижению эффективности. Проверенные популярные CRM системы позволяют сделать компанию более надежной и эффективной, однако этого можно достигнуть только при правильном выборе. Любая система CRM является индивидуальной для каждой компании. Выбор осуществляется только на основании соответствия реальным бизнес-процессам, ведь ни одна система не сможет быть одинаково полезной для двух разных компаний, даже если они работают в одной и той же отрасли.

Три основные разновидности

В виду того, что работа в crm системе является индивидуальной для каждой организации, на современном рынке представлено огромное количество таких программ. Разнообразие настолько велико, что сделать правильный выбор весьма проблематично. С другой стороны, разнообразие является гарантией того, что оптимальное решение будет найдено для любой компании, какой бы ни была ее сфера деятельности.

Необходимо отметить, что большинство компаний не использует полностью все возможности выбранной CRM системы – акценты делаются только на те функции, которые действительно необходимы для оптимизации бизнес-процессов. На основании общей классификации можно выделить три следующих вида CRM систем, распространенных на рынке:

CRM информационного типа.
Данную систему можно сравнить с обычной базой клиентов. Назначение проекта – работа с информацией по клиентам, совершенным сделкам и продажам, а также со сведениями по ряду других компонентов ведения бизнеса компании. Благодаря систематизации данных по клиентам компания имеет возможность быстро получить сведения по любому заказчику, а также и исчерпывающую информацию по сотрудничеству с ним – в том числе всю официальную документацию (от файлов с проектами до договоров, актов и расчетных счетов).

CRM аналитического типа.
Такая система является более дорогой и сложной, чем информационные решения. Если в предыдущем пункте рассматривалась достаточно простая CRM система, то в данном случае речь идет об эволюционном развитии информационных программ. В аналитических системах функциональные возможности намного шире, применяются многие дополнительные инструменты для контроля и оптимизации бизнес-процессов. При использовании аналитической CRM системы появляется возможность анализировать поступающую информацию, составлять отчетность по указанным критериям. Чтобы сформировать аналитические данные, система использует специальные фильтры и шаблоны, а также многочисленные настройки.

CRM коллаборативного типа.
Наиболее сложный и интересный вид системы, позволяющий не только систематизировать и анализировать информацию, но также и использовать функционал для коррекции бизнес-процессов, оказания определенного влияния на них. Наиболее часто такие системы используются в тех случаях, когда необходимо модернизировать предлагаемую продукцию и услуги, улучшить работу сервиса.

Суть любой CRM системы

Среди представленных на рынке CRM систем значительная часть не может быть однозначно отнесена к одному из указанных выше пунктов классификации. Для удобства пользователей, в рамках одной программы объединяются несколько компонентов, благодаря чему компания может одновременно собирать, анализировать и применять на практике полученные сведения.

Разработчики CRM систем отмечают, что эффективность любой программы будет во многом зависеть от подходов, которые применяет пользователь. Если качество во взаимодействии с клиентами является приоритетным направлением, любые виды CRM будут эффективными. При клиентоориентированной работе можно рассчитывать на то, что CRM позволит выделить все компоненты этой работы и применить их максимально выгодно.

Выбор оптимальных решений
При огромном разнообразии ассортимента выбрать CRM систему нелегко. Ситуация осложняется тем, что системы есть как вообще бесплатные, так и невероятно дорогостоящие. В большинстве случаев бесплатная программа может быть использована только для ознакомления с общими принципами работы CRM систем – добиться высокой эффективности здесь практически невозможно. Лучший выбор для компании – это именно индивидуально разработанная CRM-система. Как правило, индивидуальной адаптацией занимается разработчик на основании полученного заказа. Подобная услуга стоит не дешево, однако позволяет учесть все особенности работы организации и применить их с наибольшей эффективностью.